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Les Français et l'hôpital
(Enquête GSK-IFOP basée sur les recommandations émises par les Citoyens, Mai 2009)

Méthodologie

Ce document présente les résultats d'une étude réalisée par l'Ifop. Elle respecte fidèlement les principes scientifiques et déontologiques de l'enquête par sondage. Les enseignements qu'elle indique reflètent un état de l'opinion à l'instant de sa réalisation et non pas une prédiction.

Aucune publication totale ou partielle ne peut être faite sans l'accord exprès de l'Ifop.

Etude réalisée par l'Ifop pour :	GSK
Echantillon	Echantillon de 1005 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l'échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession) après stratification par région et catégorie d'agglomération.
Mode de recueil	Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing).
Dates de terrain	Du 12 au 15 mai 2009

Synthèse des principaux enseignements

1. La perception générale de l'hôpital : un lieu de haute technicité qui ne suscite qu'une peur très modérée

60% des Français pourraient être poussés à se rendre à l’hôpital plutôt que de consulter un médecin en ville, en dehors des situations d’urgence, pour y bénéficier des technologies et matériels les plus sophistiqués. La deuxième raison invoquée réside dans la possibilité d’être facilement mis en relation avec un autre médecin ou un autre service si besoin (35% des citations).

Si les équipements médicaux spécifiques au milieu hospitalier semblent jouer un rôle considérable dans la décision d’aller à l’hôpital plutôt que de consulter un médecin en ville, la qualification des médecins n’intervient que d’une manière marginale : seuls 19% des interviewés déclarent qu’ils pourraient se rendre directement à l’hôpital pour y être soignés par un médecin plus qualifié. L’obtention plus rapide d’un rendez-vous est aussi une raison rarement citée (15% des mentions), de même que le fait de payer moins cher une consultation (13%).

Dans le détail des réponses, on observe que les personnes âgées sont plus nombreuses que la moyenne à choisir l’hôpital pour y bénéficier des technologies et matériels (69% chez les interviewés de 65 ans et plus), alors que les plus jeunes pensent davantage à la facilité à obtenir un rendez-vous (25% des 18-24 ans) et au fait de payer moins cher une consultation (18%).

Les raisons d’aller à l’hôpital plutôt que chez un médecin de ville
Question : Vous personnellement, en dehors des situations d’urgence, quelles raisons pourraient vous pousser à vous rendre à l’hôpital plutôt que de consulter un médecin en ville ?

64% des Français n’ont pas peur de l’hôpital (et 30% déclarent même ne pas en avoir peur « du tout ») ; seuls 36% des interviewés déclarent en avoir peur, une proportion très marginale disant avoir « très » peur de cet endroit (5%). On observe dans cette relation émotionnelle vis-à-vis l’hôpital un fort clivage générationnel : la peur de l’hôpital décroît ainsi nettement avec l’âge : 54% des 18-24 ans disent avoir peur de ce lieu, contre 24% seulement des 65 ans et plus. Par ailleurs, il apparaît que les personnes ayant récemment fréquenté l’hôpital pour des raisons personnelles sont encore moins nombreuses que la moyenne à en avoir peur (31%) ; l’appréhension est en revanche plus grande parmi ceux qui y ont visité des proches (41%).

                   La peur de l’hôpital
Question : Vous personnellement, d’une manière très générale, quand vous pensez à l’hôpital, diriez-vous que c’est un endroit qui vous fait très, assez, peu ou pas du tout peur ?

2. Un faible niveau d'information sur les réalités de l'hôpital et des sources d'information limitées à l'entourage médical et personnel

Les Français apparaissent globalement mal informés sur l’hôpital. En effet, une très courte majorité d’entre eux seulement se déclare bien informée sur les risques qu’on y encourt (54%) ou encore la qualité et le niveau de performance des établissements (53%). Quant aux droits des patients (49% de bien informés) ou les frais restant à la charge du patient en cas de consultation, d’examen ou d’hospitalisation (49%), ce sont des dimensions sur lesquelles le niveau d’information est encore plus perfectible. Par ailleurs, pour chacun de ces éléments, la part des répondants se déclarant « très bien » informés est faible (entre 12% et 15%).

          Le niveau d’information sur différents risques relatifs à l’hôpital
Question : Sur chacun des points suivants concernant l’hôpital, diriez-vous que vous êtes très bien informé, assez bien informé, assez mal informé ou très mal informé ?

Sur cette thématique de l’information, quel que soit le point sur lequel on interroge les Français, on note l’existence de deux clivages importants :

• les personnes âgées apparaissent systématiquement mieux informées que les plus jeunes (l’écart entre les 18-24 ans et les 65 ans et plus atteint par exemple 43 points sur les frais restant à la charge des patients) ;
• les interviewés ayant été personnellement récemment hospitalisés semblent également mieux informés (en particulier s’agissant des droits des patients : 57% déclarent bien les connaître, contre 37% des personnes n’ayant connu aucune hospitalisation récente) ;

Ajoutons par ailleurs des niveaux d’information sensiblement différents selon la proximité politique des personnes interrogées sur deux points :

• les droits des patients sont mieux connus des proches de la gauche (57%) que des sympathisants de droite (50%) ;
• à l’inverse, le niveau d’information sur les frais restant à charge après hospitalisation apparaît plus élevé à droite (56%) qu’à gauche (47%).

Parmi les différentes sources d’information possibles sur l’hôpital, les Français se réfèrent principalement à des contacts de leur entourage immédiat : 41% citent ainsi en premier leurs médecins (70% au total les mentionnent), et 23% les discussions avec leurs proches (50% de citations au total). Les autres vecteurs d’information, tous en lien avec les média, ne sont évoqués que par une minorité d’interviewés avec dans l’ordre :

• les classements des hôpitaux dans les magazines (17% les citent en premier, 34% au total)
• les émissions sur la santé à la télévision ou à la radio (12% en premier et 28% au total)
• Internet (7% et 18%).

Les plus âgés sont sensiblement plus nombreux à se référer à leurs médecins (50% de mentions en premier au-delà de 50 ans), les personnes d’âge intermédiaire évoquant davantage que la moyenne les discussions avec leurs proches (30% de citations en premier parmi les 35-49 ans), et les plus jeunes valorisant un peu plus que les autres les programmes de radio et télévision sur la santé (17% des moins de 35 ans citent ces émissions en premier).

                        Les moyens d’information utilisés au sujet de l’hôpital
Question : Parmi les différents moyens d’information suivants, quel est celui auquel vous faites le plus confiance pour avoir des informations sur la qualité et le niveau de performance des différents hôpitaux en France ?

3. Une perception des risques à l'hôpital nettement dominée par les infections nosocomiales

Les risques liés aux infections nosocomiales sont considérés comme importants aujourd’hui à l’hôpital en France par une majorité d’interviewés (78%, 23% les considérant même comme très importants). Les nombreux cas abondamment commentés par les media ces derniers mois (et notamment ceux de personnalités comme Guillaume Depardieu ou Jean-Claude Lagardère) ont vraisemblablement contribué à cette perception du risque par les Français. Dans le détail, les 18-24 ans se montrent les moins inquiets (61%) et l’on ne décèle quasiment aucun écart entre ceux qui ont récemment fréquenté l’hôpital (78%) et les autres (77%).

Les autres risques sont quant à eux majoritairement jugés peu ou pas importants. Ainsi, seuls 39% considèrent qu’il y a des risques importants s’agissant des erreurs médicales, 37% s’agissant les interactions médicamenteuses et une proportion plus faible encore (34%) s’inquiète des risques liés aux accidents médicaux.
Relevons que les plus jeunes sont les plus nombreux à considérer qu’il y a des risques liés aux erreurs médicales (47% des moins de 35 ans, contre 35% de leurs aînés), alors qu’on n’observe aucun clivage générationnel significatif sur les autres dimensions.

Pour chacun des différents risques testés, les personnes déclarant avoir peur de l’hôpital sont plus nombreuses à considérer ces risques comme importants.

                   Le jugement sur le niveau de différents risques à l’hôpital
Question : Selon vous, aujourd’hui à l’hôpital en France, les risques suivants…  sont-ils très importants, assez importants, peu importants ou pas du tout importants ?

4. Une hospitalisation jugée satisfaisante, une qualité de soins reconnue, mais des lacunes manifestes en matière d'information des patients

Au total, 80% des répondants déclarent avoir connu une hospitalisation au cours des cinq dernières années, soit personnelle (42%), soit celle d’un proche (51%). Sans surprise, le taux d’interviewés ayant connu une hospitalisation personnelle progresse avec l’âge (de 32% parmi les 18-24 ans à 51% chez les 65 ans et plus).

             L’expérience d’une hospitalisation
Question : Vous personnellement avez-vous été ou l’un de vos proches a-t-il été hospitalisé au cours des cinq dernières années ?

Parmi ces personnes ayant fréquenté l’hôpital, une très large majorité déclare avoir été satisfaite de la manière dont les choses se sont passées (82%, dont 32% se disent même très satisfaits). On observe que la proportion de personnes très satisfaites est plus élevée lorsqu’il s’agit d’une hospitalisation personnelle (44%) que lorsqu’il est question de celle d’un proche (22%). Par ailleurs, les personnes âgées se montrent nettement plus satisfaites que la moyenne (42% de très satisfaits chez les 65 ans et plus contre 28% chez les 18-24 ans). Il existe enfin une perception plus positive de l’hospitalisation dans les communes urbaines de province (34% de très satisfaits, contre 31% dans les zones rurales et 29% dans l’agglomération parisienne).

La satisfaction générale relative à l’hospitalisation
Question : D’une façon globale, avez-vous été satisfait ou pas satisfait de la manière dont s’est passée cette hospitalisation ?

L’analyse de la perception détaillée de l’hospitalisation permet de dégager trois enseignements essentiels.

En premier lieu, du point de vue de la prise en charge médicale, la satisfaction des patients et de leurs proches est très élevée. Ainsi, 90% des personnes ayant fréquenté l’hôpital se déclarent satisfaits de la compétence des personnels médicaux (37% se disent même tout à fait satisfaits), 88% de la qualité des soins prodigués, et 85% de la propreté et l’état général des locaux.

En ce qui concerne l’accompagnement des patients à l’hôpital, la satisfaction reste à un niveau élevé, mais toutefois inférieur. Ainsi, 77% des interviewés ayant récemment connu une hospitalisation (personnelle ou d’un proche) se disent satisfaits de la disponibilité des personnels soignants. 74% par ailleurs sont satisfaits de la qualité de l’information donnée sur les soins et traitements. Enfin, 64% estiment que le suivi médical à la sortie de l’hôpital est satisfaisant.

Les résultats obtenus sont moins positifs pour ce qui relève de l’information du patient : 58%, soit une courte majorité, des personnes ayant récemment fréquenté l’hôpital considèrent que les patients sont bien informés sur leurs droits, et 56% sur les risques encourus à l’hôpital. Plus anecdotique, mais révélateur d’une insuffisance certaine dans l’ouverture de l’hôpital à la vie extérieure, 46% seulement des patients ou proches de personnes hospitalisées estiment que les activités culturelles annexes y sont satisfaisantes.

Sur l’ensemble des dimensions testées, on note que :

• les perceptions sont toujours plus positives lorsque les personnes interrogées font référence à leur propre hospitalisation plutôt qu’à celle d’un proche (l’écart est le plus élevé s’agissant de l’accès à l’information sur les droits des patients : 11 points)
• les personnes âgées de 65 ans et plus se montrent toujours plus satisfaites (en particulier sur le suivi médical à la sortie de l’hôpital pour lequel le taux de satisfaction est de 20 points plus élevé que chez les 18-24 ans)
• c’est dans les communes urbaines de province que les taux de satisfaction sont les plus hauts.

5. Des attentes variées concernant l'hôpital de demain, mais dominées par le souhait de renforcer les effectifs des personnels soignants

Les Français apparaissent totalement partagés s’agissant des compétences que doit prioritairement détenir un directeur d’hôpital pour mener à bien ses missions : 52% estiment que celui-ci doit avoir les compétences d’un bon gestionnaire, et 48% qu’il doit avant tout avoir des compétences médicales. Deux clivages se dessinent :

• Plus on avance en âge, plus on a tendance à privilégier les compétences de bon gestionnaire (de 42% parmi les 18-24 ans à 64% chez les 65 ans et plus) ;
• Les sympathisants de gauche mettent davantage l’accent sur les compétences médicales (56%), alors que les proches de la droite préfèrent très nettement des compétences en matière de gestion (69%), s’inscrivant plus en phase les projets gouvernementaux sur la direction de l’hôpital.

Les compétences prioritaires d’un directeur d’hôpital

Divisés concernant le profil idéal du directeur d’hôpital, les Français le sont aussi lorsqu’ils sont interrogés sur leurs principaux souhaits sur l’avenir de cette institution.

Tout au plus une part relativement importante des répondants s’accorde-t-elle à mettre en avant la nécessité d’embaucher davantage de personnel soignant : 39% citent cette attente en premier. Relevons que les personnes âgées de 35 à 49 ans et celles exprimant une sympathie partisane pour la gauche se montrent encore plus sensibles que la moyenne des Français à cette dimension (respectivement 45% et 54% citent cette attente en premier).

Ensuite, 16% évoquent une meilleure gestion des risques, et 11% aimeraient que l’hôpital soit mieux géré et moins coûteux pour la collectivité (ce taux monte à 16% chez les 65 ans et plus, et 22% chez les proches de la droite). L’investissement dans la recherche de traitements plus performants (8% des mentions en premier) et dans la modernisation des équipements et le matériel médical (8%) ne sont que rarement cités.

D’autres dimensions s’avèrent encore plus marginales : seuls 7% des interviewés évoquent le souhait de faire de l’hôpital un lieu de vie, et 5% l’amélioration de la coordination et des échanges entre médecine de ville et hôpital.

Enfin, et de façon paradoxale, alors même que leur niveau d’information est faible, les Français sont très peu nombreux à demander plus de transparence dans la communication sur les réalités de l’hôpital (3%), ou une meilleure information du patient sur ses droits et les risques qu’il encourt (3% également).

Conclusion

Haut lieu de technicité et de savoir-faire humain, l’hôpital bénéficie d’une bonne image auprès des Français, en particulier des plus âgés et des premiers concernés, à savoir les personnes ayant récemment subi une hospitalisation. Celles-ci se déclarent satisfaites de la qualité des soins prodigués, et à un niveau moindre du niveau d’accompagnement du malade et de l’information médicale transmise. En revanche, la communication sur les droits des patients et sur les risques encourus apparaît relativement déficiente.

D’une manière globale, l’hôpital ne fait pas peur.

S’agissant des risques, ils sont principalement identifiés sous l’angle des infections nosocomiales, probablement à la lumière des récents développements médiatiques sur l’hôpital. Erreurs médicales, interactions médicamenteuses ou accidents médicaux semblent moins inquiéter.

Alors même que le niveau général d’information des Français sur l’hôpital s’avère relativement faible (qu’il s’agisse des risques encourus, de la performance des différents établissements, ou encore des droits des patients), les médecins et l’entourage proche constituant, loin devant les média les sources d’information les plus répandues, le souhait d’en savoir plus n’est pas l’attente prioritaire des Français concernant l’hôpital de demain. C’est davantage vers un renforcement des moyens humains alloués à cette institution que les espoirs se tournent aujourd’hui.